User Centric Design (UCD) ใช้ทำอะไรได้บ้าง?

ucd3

UCD (User Centric Design)

คือการออกแบบโดยมองผู้ใช้ เป็นศูนย์กลาง ส่วนใหญ่จะพบเห็นในงานด้านการออกแบบ เช่น UX (User Experience) UCD แต่หากมองให้ดี เราสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้ทั่วไป ทั้งวงการการขาย การออกแบบผลิตภัณฑ์ การออกแบบแอพพลิเคชัน การเลือกสินค้ามาขาย การตกแต่ง หรือแม้แต่การหาคนรู้ใจสักคน

 

ตัวอย่างการทำ UCD กับ Mobile Applications

เริ่มต้นด้วย Personas

ในขั้นแรกของการทำ UCD คือการสร้างแบบจำลองบุคลิกของผู้ใช้เป้าหมายของเรา โดยมีหลักเกณฑ์ดังนี้

  • ควรกำหนดผู้ใช้ให้เฉพาะเจาะจง เช่น อาชีพ อายุ เพศ การศึกษา รายได้ หรืออื่นๆ “การทำให้คนๆ เดียวพอใจ ง่ายกว่าทำให้คนทั้งโลกพอใจ”
  • สร้างความมีตัวตนให้กับ User ของคุณ (Avatar) เช่น อาจตั้งชื่อว่าซาร่า เป็นนักศึกษาปีที่ 1 ในสาขาที่ไม่เกี่ยวกับไอที กำลังต้องการพัฒนาทักษะด้านภาษาอังกฤษของตัวเอง โดยเธอไม่ค่อยมีพื้นฐานเกี่ยวกับคำศัพท์ และรูปประโยค และอยากพัฒนาทักษะด้านการฟัง พูด อ่าน และเขียน พร้อม ๆกัน (ถ้าจริงจังลองค้นหาพวก personas form เอามากรอกดูได้ครับ แต่ในความเห็นผม ควรเลือกมาเฉพาะสิ่งที่เกี่ยวข้อง หรือสิ่งที่เราต้องการจริงๆ จะดีกว่า)
  • เอาใจ ซาร่า ให้ได้ทำให้เธอพอใจ และบรรลุวัตถุประสงค์ที่เธอต้องการ

*** แอพใหญ่ๆ เวลาที่เค้าออกแบบ ก็เริ่มจากการกำหนดให้มีผู้ใช้คนเดียว แล้วสร้างแอพให้ตอบโจทย์ความต้องการ จนสุดท้ายค่อยขยายขอบเขตของผู้ใช้ออกไป จะสำเร็จได้ง่ายกว่าการทำแอพแบบจับฉ่ายตีวงผู้ใช้แบบกว้างๆ ***

ลงรายละเอียดกิจกรรมด้วย Scenario

คือการสร้าง flow กิจวัฒของผู้ใช้ ถ้าเป็นในธุรกิจคือ business flow ถ้าเป็นผู้ใช้ทั่วไปก็คือ user behavior ซึ่งควรคัดมาเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับระบบงานของเรา อันไหนหลุดนอก scope ก็ไม่ควรนำมาใส่ให้รก โดยการเขียนสามารถเขียนได้ทั้ง flow สั้นๆ หลายๆตัวมาต่อกัน หรือเขียนเป็น flow ใหญ่ตัวเดียวก็ได้ ตัวอย่างเช่น:

  • ซาร่าตื่นแต่เช้าทุกวัน เธอมักจะมีสมาธิเยี่ยมยอดในช่วงเช้า กลางวันและก่อนนอน
  • ซาร่าต้องการรู้คำศัพท์ใหม่ๆ อย่างรวดเร็ว
  • ซาร่ามักสามารถจดจ่อกับสิ่งต่าง ๆ ได้ไม่เกิน 10 นาที หลังจากนั้นเธอมักจะเปลี่ยนไปทำอย่างอื่น
  • ซาร่าชอบแชท และคุยกับเพื่อนๆ แต่เธอไม่ค่อยกล้าคุยกับคนต่างชาติ

มาเอาใจซาร่าด้วยแอพที่เราจะสร้างกัน

  • แอพที่ออกแบบจะมีการแจ้งเตือน โดยท้าทายให้มีการท่องศัพท์ใหม่ Set ละ 5 คำ และเล่นเกมส์สั้นๆ เพื่อทดสอบ ทั้งหมดใช้เวลาไม่เกิน 5-10 นาที โดยสามารถตั้งเวลาในการแจ้งเตือนได้ เช่น เช้า กลางวัน เย็น
  • ผู้ใช้สามารถเลือกหมวดคำศัพท์ที่ต้องการได้ เช่น ศัพท์วัยเรียน ศัพท์วัยทำงาน ศัพท์เฉพาะวงการ เป็นต้น
  • ผู้ใช้สามารถค้นหารูปประโยคจากศัพท์ที่เคยท่องไปแล้วได้ และมีเกมส์ท้าทายให้สร้างรูปประโยคใหม่
  • ผู้ใช้สามารถเลือกอ่านบทความสั้นที่มีให้ทุกวัน วันละ 5 บทความ เพื่อพัฒนาทักษะการอ่าน สามารถบุ๊คมาร์ค บทความที่ชื่นชอบได้ รวมถึงการส่งต่อหรือแชร์ให้กับเพื่อนๆ
  • ผู้ใช้สามารถเลือกฟังข่าว และดูคลิป บทสนทนาสั้นๆ เพื่อพัฒนาทักษะด้านการฟัง สามารถบุ๊คมาร์ค และส่งต่อให้กับเพื่อนได้
  • ระบบสามารถแนะนำผู้ใช้แอพคนอื่นๆ ที่มีลักษณะตามที่ผู้ใช้ต่องการ เพื่อเป็นเพื่อนสำหรับคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกัน

** อันนี้เป็นแค่ตัวอย่าง ของจริงอาจมีรายละเอียดเยอะกว่านี้ รวมถึงควรมี wireframe หรือ screen flow แสดงการทำงานของ app เราด้วยเพื่อให้ทีมสามารถเข้าใจได้โดยง่าย **

หลังจากออกแบบแอพ เสร็จก็ต้องนำไปทดสอบกับสิ่งที่ซาร่าต้องการ ว่าสามารถครอบคลุมความต้องการทั้งหมดได้หรือไม่ โดยในขั้นตอนนี้อาจต้องเริ่มนำผู้ใช้จริง ที่มีบุคลิกและคุณสมบัติ ใกล้เคียงกับซาร่า มาช่วยในการทดสอบ อันไหนที่ไม่แน่ใจก็อาจทำการทดสอบแบบสองทางเลือก (A/B Testing) ซึ่งถ้า Personas เราชัดเจนก็จะหาคนมาร่วมทดสอบได้ไม่ยาก

ขั้นตอนถัดมาคือการรับ User Feedback เพื่อมาพิจารณาว่าสิ่งไหนควรเพิ่ม สิ่งไหนควรลด สิ่งไหนควรตัดออก แล้วนำกลับไปให้ผู้ใช้ทดสอบอีกครั้ง


ตัวอย่างการทำ UCD เชิงรุก ในการกำหนดกลุ่มลูกค้า เพื่อหาสินค้ามาขาย และกำหนดเงื่อนไขในการโปรโมท

เช่นเรามีความถนัดในการจัดหาผลิตภัณฑ์หรือสินค้าเกี่ยวกับแม่และเด็ก ต้องการกำหนดกลุ่มลูกค้าใหชัดเจน

สร้าง Personas

  • สมมติว่าเป็นซาร่าคนเดียวกัน เรียนจบและแต่งงานแล้วด้วยวัย 27 ปี กำลังจะมีสมาชิกตัวน้อยลืมตามาดูโลก เธอกับสามีเป็นคนหัวสมัยใหม่ เชื่อว่าพัฒนาการของเด็กควรเริ่มตั้งแต่ในครรภ์
  • หลังจากคลอดเสร็จ ซาร่ามีแผนกลับไปทำงาน โดยฝากลูกไว้กับคุณตากับคุณยาย และพี่สาว
  • หลังจากทำงานไปซักระยะ เธอมีแผนที่จะออกจากงานมาดูแลลูก พร้อมทั้งกับเตรียมตัวมีลูกคนที่สอง

** ยิ่งรายละเอียดเจาะลึกเท่าไหร่ การเข้าถึงลูกค้าจะแม่นยำขึ้นเท่านั้น ต้องแลกระหว่างจำนวนลูกค้า กับความภักดีของลูกค้า ยิ่งแคบ โอกาสที่เราจะได้ลูกค้าระยะยาว (ความภักดีสูง) ก็จะมากขึ้น **

  ถ้าเราเป็นคนที่ต้องช่วยทำให้ซาร่ามีชีวิตที่ดีขึ้น ควรทำอย่างไร?

  • เสนอชุดสื่อการเรียนรู้สำหรับเด็กในครรภ์
  • เสนอบริการจัดหาอุปกรณ์เครื่องใช้สำหรับแม่และเด็ก เช่น ที่ปั๊มนม ขวดนม ฯลฯ ในราคาที่ถูกกว่าไปหาซื้อเอง
  • เสนอบริการติดตั้งกล้องวงจรปิด แบบตอบโต้สองทิศทาง เพื่อจะได้คุยกับคนที่บ้านได้
  • เสนอหลักสูตรสอนการทำธุรกิจออนไลน์ เช่นการขายสินค้าแม่และเด็ก (อาจจะรับของต่อจากคุณก็ได้) หรือเสนอวิธีการเป็นตัวแทนประกัน ที่เน้นดูแลครอบครัวที่มีเด็กเล็ก เป็นต้น

** อันนี้แค่ยกตัวอย่างเป็นไอเดียนะครับ ใครที่ทำธุรกิจแนวนี้อยู่แล้วคงพอเห็นภาพ เอาไปใช้ต่อได้ไม่ยาก **

การโปรโมท เมื่อเรามีผู้ใช้ที่ชัดเจน ย่อมหากลุ่มของผู้ใช้เหล่านั้นได้ไม่ยาก

  • กลุ่มผู้ปกครองใน Facebook หรือในเว็บพันทิพย์
  • ตาม Page เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แม่และเด็ก
  • ฯลฯ

สังเกตว่าเราสามารถนำ UCD ไปประยุกต์ใช้กับอะไรก็ได้ โดยที่เริ่มต้นคือ ต้องสร้าง Personas ให้ชัดเจน (กำหนดผู้ใช้ให้ชัดเจน) และ focus ที่ avatar ที่เราสร้างขึ้น หลังจากจัดการกับ user ที่เราสร้างขึ้นได้สำเร็จแล้วจึงค่อยขยายผลออกไป แนวเดียวกับการ Think Global แต่ต้องเริ่มตั้งแต่การ Act Local ก่อน หวังว่าคงจะพอเห็นภาพและนำไปประยุกต์ใช้กับงานของแต่ละคนได้นะครับ จริงๆเรื่อง UCD ยังมีอีกยาว แต่วันนี้มีเวลาเขียนแค่นี้ ตัดจบเลยละกันนะ …

“ถ้าจะทำ App ให้มีผู้ใช้ขาประจำ ต้องทำ UCD”

Aj.Bee  ^_^